世事多事：仕事上のことならいいのだろうけれど

　ニュー速＋のスレで呼んだのですが。Yahoo!ニュース：「最高の言い訳」・「最低の言い逃れ」（日刊ゲンダイ） 　
　この記事の中にこんな事が。

（1）謝罪コメントは文頭
（2）主観を入れず、事実を説明
（3）カラダ全体を使う　
（4）気の毒に思われるほどしょげ返る
（5）今後の対処法を説明

　しかしこれはあくまで接客や営業でお客さんに対して謝罪するケースだけに該当すると思うんですよね。
　社内でのミスに関するなら、（3）や（4）はあまり良くないと個人的に思います。まあ、私がそういう「見てて恥ずかしいくらい何度もオーバーにペコペコして謝る」っていうのが好きじゃないっていうのがあるのですが。
　無論、誠意をもって謝罪することが大切なのは言うまでもありません。私もミスって怒られたことはよくありますが、怒られる立場であっても、取り乱さず、冷静に（ドライっていう意味でなく）謝罪する方が良いのではと思います。
　さておき、確かに接客業だとこの記事にあるように

「好感度が300％UPする『謝り方』」の著者で、話し方研究所の福田健会長がこう言う。
「あるレストランでの出来事です。若者グループがやってきて食事にガラスが入っていると怒り出した。すると女性店員が『申し訳ございません！』『すぐ病院へ行きましょう』と大声ですっ飛んできた。この迫力に若者は気後れし、それ以上は言えませんでした。全身全霊で謝り、相手の機先を制する方法もある」

　という風に対処することは重要だと思います。迷惑なクレーマーに化けて、ネットで大騒ぎになったら目も当てられません。まあ、私は「客であっても客として守らねばならぬことが絶対にある」という風に考えているので、何か不都合があったとしても騒ぎたてたりしたくないんですけれども。
　とはいえ、ちょっとしたことでキレちゃうお客さんって最近聞きますしね。こういう対応策は接客マニュアルに記載して十分に浸透させておかないと、というのは深く思います。

　それにしても………怒るにしても謝るにしても、大げさにすればいいってもんじゃないだろうと思うんですけれどね。自分の態度が他の人にどう伝わるかは、十人十色、全員同様っていうことは無いと思います。が、怒る方も怒られる方も、取り乱すことなくできないものだろうか、と、様々な感情に敏感な私は、半ばおびえるように思うのです。ああいう病気を抱えてるせいだからなのかなあ。